از تأخیر در تحویل خودرو تا افت رضایت مشتریان از کیفیت خودرو‌های داخلی

گزارش های تهیه و منتشره توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران پیرامون خدمات فروش خودرو‌های سواری و کیفیت خودرو‌های ساخت داخل، نشان می‌دهد که مشتریان از زمان نام نویسی تا پانزده ماه بعد از تحویل خودرو، از ارائه خدمات و همچنین کیفیت خودرو‌ها رضایت چندانی ندارند.

در شانزدهم مرداد ۱۳۹۷ شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، آخرین گزارش پیرامون رضایت مشتریان از خدمات فروش خودرو‌های سواری را که مربوط به سال ۱۳۹۶ است، منتشر کرد. نتایج این گزارش از طریق مصاحبه با ۳۲۳ هزار و ۴۲۳ تن از مشتریانی که خودروی خود را از ۱۸ شرکت عرضه کننده خریداری کرده بودند به دست آمده است.

نتایج این گزارش نشان می‌دهد، هرچند رضایت مشتریان در سال ۱۳۹۶ در مقایسه با سال ۱۳۹۵ حدود ۱.۸ درصد افزایش یافته، مشتریان انتقاداتی را نیز به خدمات فروش خودرو‌های سواری توسط این ۱۸ شرکت داشته اند که پنج انتقاد با بیشترین فراوانی از سوی مشتریان را در نمودار زیر می‌بینید.

البته همان گونه که گفته شد، این نتایج مربوط به سال ۱۳۹۶ است و قطعاً وضعیت رضایتمندی مشتریان و انتقادات آن‌ها از شرکت‌های عرضه کننده خودرو در سال ۱۳۹۷ با تغییرات فراوانی رو به رو بوده است؛ برای نمونه، در سال جاری و با آغاز تحریم‌های خودرویی از ۱۶ مرداد ۱۳۹۷، روند تحویل خودرو‌های تعهد شده به مشتریان بسیار کُند شده است و شرکت‌های عرضه کننده خودرو (به خصوص دو خودروساز بزرگ کشورمان) به تعهد خود در زمینه تحویل بموقع خودرو‌ها به مشتریان عمل نکرده اند و همین موضوع باعث نارضایتی بیشتر مشتریان شده است. همچنین در برخی موارد دیده شده که عرضه کننده طی اطلاعیه‌ای از مشتریان خواسته تا خودروی ثبت نامی خود را با یک خودروی دیگر تعویض کند که این نیز به نارضایتی بیشتر مشتریان از عرضه کنندگان خودرو در سال جاری دامن زده است.

در این گزارش ارزیابی‌های انجام شده از رضایتمندی مشتریان شرکت‌های عرضه کننده خدمات فروش خودرو‌های سواری در دو جدول جداگانه و بر اساس سهم بازار این شرکت‌ها عرضه شده است. جدول اول رتبه بندی شرکت‌های عرضه کننده خودرو با سهم بازار بیش از ۰.۱ درصد را از منظر رضایت مشتریان از خدمات فروش نشان می‌دهد. همان گونه که ملاحظه می‌شود دو خودروساز بزرگ کشورمان یعنی ایران خودرو و سایپا به ترتیب با سهم بازار‌های ۴۱.۶ درصد و ۳۴.۱ درصد نتوانسته اند آن گونه که باید در سال ۱۳۹۶ نظر مشتریان خود را جلب کنند و این شرکت جهان نوین آریا ارائه دهنده خودرو‌های برند نیسان بوده که توانسته است با کسب امتیاز ۷۴۸ از ۱۰۰۰ (بهترین ارزیابی) رتبه نخست در رضایتمندی مشتریان را در میان شرکت‌های عرضه کننده خودرو‌های سواری با بیش از ۰.۱ درصد سهم بازار به خود اختصاص دهد.

جدول دوم رتبه بندی شرکت‌های عرضه کننده خودرو با سهم بازار کمتر از ۰.۱ درصد را از منظر رضایت مشتریان از خدمات فروش نشان می‌دهد. در میان شرکت‌های عرضه کننده خودرو‌های سواری با کمتر از ۰.۱ درصد سهم بازار، شرکت آرین موتور تابان، ارائه دهنده خودرو‌های برند DS، با امتیاز ۷۵۷ از ۱۰۰۰ (بهترین ارزیابی) رتبه نخست را از نگاه مشتریان در زمینه رضایت مشتریان کسب نموده است.

همان گونه که ملاحظه می‌شود، بیشترین افت رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس از حدود یکسال استفاده از خودرو، به برند‌های خودروی ایرانی مربوط می‌شود که عمدتاً توسط دو خودروساز بزرگ کشورمان (ایران خودرو و سایپا) تولید می‌شوند.

از مجموعه این دو گزارش نتیجه آن که مشتریان نه در بازه زمانی فروش و نه در بازه زمانی استفاده رضایتمندی آنچنانی از خودروسازان داخلی و خودرو‌های ایرانی تولیدی آن‌ها ندارند.

این عدم رضایتمندی از خودروسازان و خودرو‌های داخلی در حالی است که به دلیل وجود انحصار هیچ گاه خودروسازان داخلی، نیازی به پاسخگویی به مشتریان در خود احساس نکرده اند و نمی‌کنند. در این سال‌ها به یاد نداریم (یا اینکه به ندرت به یاد داریم) که مثلاً دو خودروساز بزرگ فراخوانی را جهت تعمیر خودرو‌های معیوب خود داشته باشند و این در حالی است که همان گونه که در بالا اشاره شد، با توجه به گزارش رضایت مشتریان از خدمات فروش خودرو‌های سواری در سال ۱۳۹۶، ایراد داشتن خودرو در زمان تحویل به عنوان دومین انتقاد از سوی مشتریان از خودروسازان مطرح شده است.

حالا رفتار خودروسازان ژاپنی را با خودروسازان داخلی مقایسه کنید. اولاً اینکه خودروسازان ژاپنی تا حد امکان سعی می‌کنند، خودرو‌های تولیدی خود را با کیفیت بسیار بالا عرضه کنند (این موضوع به خوبی در نمودار بالا دیده می‌شود) و ثانیاً اگر ایرادی در خودرو‌های آن‌ها باشد، سعی می‌کنند برای جلب رضایت مشتری با ارائه فراخوان اقدام به جمع آوری خودرو‌های معیوب و رفع عیب کنند، به عنوان نمونه شرکت خودروسازی ژاپنی «تویوتا» در مورخه ۱۰ آبان ۱۳۹۷ فراخوانی را جهت جمع آوری بیش از یک میلیون و ۶۰۰ هزار خودروی تولید این شرکت در سراسر جهان منتشر و در آن فراخوان، علت این کار را وجود اشکال فنی در کیسه‌های خودرو‌های تولیدی این شرکت عنوان کرد. البته اشاره به این نکته نیز ضروری به نظر می‌رسد، هر چند برندی مانند تویوتا فراخوان جهت رفع عیب خودرو‌های خود منتشر می‌کند، اما احتمالاً به دلیل آن که این برند ژاپنی نمایندگی رسمی در ایران ندارد، صاحبان این خودرو‌ها نمی‌توانند از این فراخوان‌ها استفاده کنند و عیب خودروی خود را رفع نمایند.